的售后服務(wù)是實(shí)潤(rùn)砝碼贏的市場(chǎng)zui主要的因素

家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)古代魏文王召見(jiàn)名醫(yī)扁鵲的故事，說(shuō)的是扁鵲三兄弟的醫(yī)術(shù)長(zhǎng)兄，中兄次之，扁鵲zui差。但兩位兄長(zhǎng)名聲卻不及扁鵲，因其兄長(zhǎng)治療病情發(fā)作之前和初期，而扁鵲治療病情嚴(yán)重之時(shí)。故事也說(shuō)明事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制的道理。

俗話說(shuō)：預(yù)防重于治療，防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后。由此觀之，企業(yè)問(wèn)題的預(yù)防者，其實(shí)是優(yōu)于企業(yè)問(wèn)題的解決者。對(duì)于售后服務(wù)工作亦然，我們不能等到有客戶投訴后才亡羊補(bǔ)牢制訂制度。為此，要打破這種服務(wù)的局限性，應(yīng)建立套全新的售后服務(wù)體系，將服務(wù)前移，尤其是在產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的激烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境中，消費(fèi)者更加重視產(chǎn)品的服務(wù)。

砝碼售后服務(wù)說(shuō)起來(lái)容易，但做起來(lái)難，我們看到不少企業(yè)都設(shè)立了如客服中心、市場(chǎng)服務(wù)部、售后服務(wù)部等。雖然這些部門(mén)名稱(chēng)各異，但有點(diǎn)是相同的，它們都是處理售后服務(wù)工作的。售后服務(wù)不是形象工程，也不是用來(lái)忽悠消費(fèi)者的，我們要用心服務(wù)，這是企業(yè)的份責(zé)任和義務(wù)。我們是要踏踏實(shí)實(shí)為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，砝碼不管是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，還是使用的問(wèn)題，以及送修檢測(cè)的問(wèn)題等切在產(chǎn)品售出之后發(fā)生的問(wèn)題，都在售后服務(wù)的范圍之內(nèi)，所以我們要在思想和行動(dòng)上都重視售后服務(wù)工作，那么我們應(yīng)做番工夫：

建立支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)擔(dān)當(dāng)售后服務(wù)工作，能夠真正解決消費(fèi)者遇到的問(wèn)題。
具有規(guī)范化的售后服務(wù)職責(zé)，監(jiān)督到位，落實(shí)責(zé)任，做到服務(wù)工作，人人有責(zé)。
多走訪市場(chǎng)，收集和傾聽(tīng)市場(chǎng)和客戶對(duì)服務(wù)工作的建議、意見(jiàn)，反饋到公司作為改的依據(jù)。
客戶反映的問(wèn)題，要迅速解決，簡(jiǎn)單快捷，個(gè)就解釋明白，讓客戶滿意為止。
主動(dòng)出擊，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問(wèn)題，要主動(dòng)為客戶溝通好、解決好，即使消費(fèi)者時(shí)還 沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不能存有僥幸心理，應(yīng)該主動(dòng)告知市場(chǎng)，比如對(duì)些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)通報(bào)或召回等。

砝碼售后服務(wù)人員還要定期接受培訓(xùn)和考核，保持團(tuán)隊(duì)的活力和學(xué)習(xí)力，不斷提高自身的售后服務(wù)水平和質(zhì)量，尤其是產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面。

當(dāng)個(gè)企業(yè)在提供物美廉的產(chǎn)品同時(shí)，又能向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，并已逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，對(duì)品牌的宣傳和推廣起到不可估量的積極作用。
在眾多的品牌服務(wù)活動(dòng)中，我們不難看出：售后服務(wù)已經(jīng)成為參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器。
面對(duì)市場(chǎng)有限的 砝碼 和勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)要獲取更的利潤(rùn)，只有尋找無(wú)形服務(wù)來(lái)行差異化競(jìng)爭(zhēng)。目前，市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，有形產(chǎn)品的可比性越來(lái)越小，格戰(zhàn)也使眾多企業(yè)精疲力竭，只有依靠的售后服務(wù)才是企業(yè)確定市場(chǎng)定位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。8月份電商*的“京蘇戰(zhàn)”打得不可開(kāi)交，除了在格戰(zhàn)背后，幕后還爆料出多少關(guān)于售后服務(wù)的相互抨擊性新聞。

其次，砝碼售后服務(wù)為消費(fèi)者權(quán)益提供有力的保障。企業(yè)向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。但往往由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或疏忽，各種產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，再的生產(chǎn)企業(yè)也不能夠沒(méi)有錯(cuò)誤發(fā)生或引起顧客投訴。及時(shí)補(bǔ)救失誤、采取糾正措施，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了消費(fèi)者權(quán)益的zui有效途徑。因此，我們可以說(shuō)，售后服務(wù)是消費(fèi)者權(quán)益與利益的 zui后防線，是解決企業(yè)錯(cuò)誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要措施。

再次，的砝碼售后服務(wù)可提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求括功能性和非功能性?xún)煞矫?，前者體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要，后者則體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的裝，和諧完善的服務(wù)過(guò)程或及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至越了對(duì)功能性利益的關(guān)注，如品和輕度品。在如此市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要想長(zhǎng)盛不衰，就必須贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度、提高客戶滿意度。售后服務(wù)就是實(shí)施這過(guò)程中的有力舉措。

那么，真正完善的砝碼售后服務(wù)有什么要求，我們做到什么程度才算符合標(biāo)準(zhǔn)呢？家在2012年2月1日實(shí)施的的GB/T 27922—2011《商品售后服務(wù)評(píng)體系》有明確規(guī)定生產(chǎn)型和銷(xiāo)售型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的多項(xiàng)指標(biāo)：

        1、服務(wù)文化，括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)；
2、服務(wù)制度，括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲、服務(wù)制度管理；
3、服務(wù)體系，括組織管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)投入；
4、配送安裝，括商品裝、配送服務(wù)、安裝調(diào)試；
5、維修服務(wù)，括維修保障、維修設(shè)施、；
6、客戶投訴，括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理；
7、客戶管理，括溝通渠道、客戶關(guān)系；
8、服務(wù)改，括產(chǎn)品改、服務(wù)改、管理改。

以上 砝碼 售后服務(wù)體系內(nèi)容可根據(jù)行業(yè)不同稍微調(diào)整差異，但從新標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施，行業(yè)的重視和消費(fèi)者的關(guān)注熱度，足以說(shuō)明個(gè)企業(yè)和品牌想要走得更遠(yuǎn)，售后服務(wù)工作必將起到舉足輕重的作用。

企業(yè)要有競(jìng)爭(zhēng)力，要占領(lǐng)更的市場(chǎng)，要打造更具實(shí)力的品牌，還有很多工作等著我們?nèi)プ?。服?wù)無(wú)滿分，服務(wù)無(wú)止境，我們應(yīng)把顧客的批評(píng)意見(jiàn)視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受，更真誠(chéng)關(guān)心和服務(wù)于客戶，如果我們不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將樂(lè)意代勞。

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