“僅需一臺計(jì)算機(jī)、攝像頭、網(wǎng)絡(luò)，便能得到蘭光售后工程師面對面的技術(shù)指導(dǎo)，省時又省錢！”這是今年蘭光售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，客戶反饋zui多、評價的 一項(xiàng)服務(wù)新措。自2012年成立可視化小組、建立專區(qū)、完善流程，如今可視化售后服務(wù)已經(jīng)發(fā)展為一種有效的服務(wù)模式，得到蘭光客戶的高度認(rèn)可。
顧名思義，“可視化售后服務(wù)”是指借助計(jì)算機(jī)、攝像頭和網(wǎng)絡(luò)，通過視頻方式實(shí)現(xiàn)工程師、客戶、儀器面對面，幫助客戶以zui低的成本解決儀器使用中 的各種疑難問題。與傳統(tǒng)、郵件等服務(wù)模式相比，可視化服務(wù)zui大的優(yōu)勢在于摒除了工程師了解和排查問題過程中的猜想成分，更加準(zhǔn)確的摸清客戶需求、快速 清除故障。之所以如此廣泛的被客戶所接受，是因?yàn)榭梢暬酆蠓?wù)在處理速度和成本節(jié)約方面做得極為出色：一方面，當(dāng)客戶需要儀器培訓(xùn)或遇到緊急故障時，不 再需要面對因占線、故障描述不清、上門服務(wù)路途遙遠(yuǎn)等各種意外因素引起的服務(wù)時間延遲，利用基于網(wǎng)絡(luò)的可視化售后服務(wù)，問題即時可被受理解決，大大提 高了客戶需求、故障的響應(yīng)速度和處理效率；另一方面，可視化售后服務(wù)善于處理、郵件等傳統(tǒng)模式所難以解決的問題，幫助客戶節(jié)省了大量上門服務(wù)所產(chǎn)生的 各項(xiàng)費(fèi)用。
經(jīng)過一年多的實(shí)施，可視化售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)了公司與客戶的雙贏，這不得不歸功于Labthink持之以恒的“以客戶為中心”的服務(wù)理念，更加離不開 客戶服務(wù)中心多年來將改進(jìn)服務(wù)作為提升工作質(zhì)量的重中之重，從服務(wù)供給、服務(wù)流程、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)管理等多方面入手改進(jìn)完善。如今，每一位客戶衷心的滿意 正是對Labthink及客戶服務(wù)中心所有領(lǐng)導(dǎo)和員工的zui溫暖的嘉獎！
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